یک Incident و یا رخداد یک نقص در سرویس دهی نرمال و طبیعی می باشد که بروی کاربر و یا کسب و کار اثر می گذارد. هدف از مدیریت رخداد ها این است که هر چه سریعتر شما بتوانید سرویس IT را به وضعیت طبیعی و نرمال خود در سریع ترین زمان ممکن با یک راهکار موقت و یا راهکار قطعی باز گردانید و مطمئن شوید که بروی کسب و کار شما تاثیر گذار نباشد.
یک رخداد و یا Incident در واقع یک اتفاق از قبل پیش بینی نشده است که در کار سرویس های حیاتی IT خلل ایجاد می کند و می بایست در سریعترین زمان ممکن به وضعیت عادی و طبیعی خود بازگردد.

در بسیاری از موارد یک رخداد مشکلی جدی و حاد به شمار می آید که برای کاربران متعددی رخ می دهد. این گونه درخواست ها را می بایست بصورت ریشه ای و جدی برطرف نمود. ماژول مدیریت مشکلات ManageEngine ServiceDesk plus راهکاری مجزا و جامع نسبت به رخدادهای ساده ارائه داده است. این راهکار مجزا به نام مدیرت مشکلات شناخته می شود.
مدیریت مشکلات این امکان را به مدیران IT می دهد که بتوانند مشکلات حاد خود را بصورت کامل مستند سازی نمایند تا در صورت وقوع مجدد در سریعترین زمان ممکن آن را برطرف نمایند.

همانطور که می دانید وجود کاتالوگ خدمات در بسیاری از مشاغل باعث شفافیت خدمات و سهولت کار برای مشتریان می گردد. همین امر باعث می شود که در ITIL نیز این تجربه موفق به کار گرفته شود.

یکی از جذابترین و مفیدترین ابزارهای SDP ماژول CMDB می باشد.این ماژول تمامی کامپونت های درگیر با واحد IT می باشد این کامپونت ها شامل کامپیوترها، کاربران، دپارتمان ها، پرینتر، Rack, switch,… می باشد.

این ماژول این امکان را به شما می دهد که تمامی درخواست هایی را که با واحد IT مرتبط می گردد را ثبت نمائید و در نهایت از وضعیت هزینه هایی که در واحد IT رخ می دهد اطلاع حاصل نمائید.

در این ماژول شما می توانید، قراردادهای همکاری که با سایر شرکت ها در زمینه پشتیبانی و خدمات و … منعقد می کنید را ثبت نمائید ثبت تمامی این هزینه ها در تصمیم سازی های آینده شما قطعا مفید خواهد بود.

یکی از ویژگی های منحصر به فرد SDP ماژول گزارش ساز می باشد که به شما امکان می دهد که هر گزارشی را که میخواهید بصورت کاملا سفارشی از اطلاعات نرم افزار تهیه نمائید.

شما با استفاده از این قابلیت می توانید کل کامپیوترهای موجود در شبکه را بصورت کاملا حرفه ای و کارآمد اسکن نمائید و از جزئیات سخت افزاری و نرم افزاری آن آگاه شوید.

پایگاه دانش مکانی است که شما در آن می توانید تجربیات خود را در خصوص رفع مشکل برخی از رخداد و مشکلات با دیگر تکنسین ها به اشتراک بگذارید.

یکی از مشکلاتی که در پیاده سازی نرم افزار ServiceDesk وجود دارد بخش دسته بندی و مرتب سازی اطلاعات و ارجاع آن به کارشناسان مربوطه می باشد.

با استفاده از این قابلیت SDP ManageEngine را می توان به Active Directory متصل نمود و از همان کاربرانی که در Active Directory تعریف شده اند می توان برای ورود به نرم افزار استفاده نمود.

با استفاده از این قابلیت شما می توانید از طریق سایر نرم افزارها به اطلاعات SDP ManageEngine دسترسی پیدا نمائید و یا حتی اطلاعاتی را در ان ثبت نمائید.

با استفاده از این گزینه شما می توانید تمامی فرم های درخواست خود را براساس فیلدها و مقادیر اختصاصی پیکربندی نمائید. با این امکان دیگر شما نیازی به هیچ تغییری کدی در سورس برنامه ندارید.

یکی دیگر از قابلیت هایی که در SDP ManageEngine منحصر به فرد است امکان برگزاری نظرسنجی میان کاربران می باشد. با استفاده از این امکان می توانید عملکرد واحد IT را در سازمان مورد ارزیابی همگانی قرار دهید.

شما در ManageEngine می توانید گروه های کاربری تعریف نمائید با استفاده از آن حق دسترسی (مشاهده و افزودن و حذف) را برای آن تعریف نمائید.